Interní marketing – aneb když jsou vaší cílovou skupinou zaměstnanci

Interní marketing – aneb když jsou vaší cílovou skupinou zaměstnanci

K napsání tohoto příspěvku mě inspirovaly dvě skutečnosti: tou první bylo zamyšlení nad tím, jak každodenní činnost všech zaměstnanců ovlivňuje úsudek zákazníků či potenciálních zákazníků o firmě; tou druhou pak byla skutečnost, že se v rámci své konzultantské činnosti mimo jiné problematikou interního marketingu právě nyní zabývám.

Podle jedné z definic je marketing vše, s čím se zákazník při komunikaci s vaší firmou setkává. Z toho lze vyvodit, že se marketing týká všech zaměstnanců, kteří se dostávají do přímého kontaktu se zákazníky – bez ohledu na to, zda se jedná o manažery firmy, obchodníka, fakturantku nebo skladníka.

Je ve výsostném zájmu firem, aby všichni zaměstnanci podávali při svém kontaktu se zákazníky maximálně profesionální výkon. Jediná neadekvátní reakce zaměstnance, který nemá k dispozici potřebné informace a nemůže proto vyřešit danou situaci k prospěchu celé firmy, může zmařit i dlouhodobou práci řady lidí na velmi zajímavé zakázce.

Zkuste si položit otázky: Znají všichni naši zaměstnanci naše nejdůležitější zákazníky? Vědí, kam naše firma směřuje, jaké má cíle, a jakým způsobem jich zamýšlí dosáhnout? Mají alespoň základní povědomí o nejdůležitějších zakázkách, na kterých právě pracujeme? Vědí, jaké jsou naše hospodářské výsledky za poslední období, a jaké výsledky očekáváme v nejbližších měsících?

Odpovědi na výše uvedené otázky jsou náplní interního marketingu, tedy marketingu směřovaného dovnitř firmy. Cílem interního marketingu je poskytnout zaměstnancům firmy všechny informace, které potřebují při svém kontaktu se zákazníky. Ale nejen to: interní marketing přispívá výraznou měrou k posilování sounáležitosti zaměstnance s firmou, pomáhá mu identifikovat se s cíli firmy, poskytuje mu možnost být zapojen do činnosti firmy a v ideálním případě se rovněž podílet podle svých možností na jejím řízení a dosahování jejich cílů. Z vlastní zkušenosti mohu říct, že možnost „být u toho, vědět, o co jde, a mít možnost se na tom podílet“ je často stejně důležitá, jako samotné finanční ocenění práce zaměstnance.

Jak na interní marketing?

Techniky a metody interního marketingu jsou v podstatě shodné s technikami marketingu „externího“. I zde existuje cílová skupina – vaši zaměstnanci. I zde byste si měli definovat cíle, kterých chcete při komunikaci se zaměstnanci dosáhnout (posílit jejich sounáležitost s firmou, seznámit je s cíli firmy a postupy vedoucími k jejich dosažení, informovat je o zakázkách, důležitých zákaznících, hospodářských výsledcích, vyvarovat se chyb při jejich komunikaci se zákazníky, získat od zaměstnanců zpětnou vazbu). I zde byste měli navrhnout techniky, postupy a harmonogram, jakými svých cílů dosáhnete (pravidelné schůzky se zaměstnanci, prezentace výsledků firmy, prezentace cílů, e-mailové interní newslettery, a další).

Jako marketingový pracovník budete mít pravděpodobně před sebou dva hlavní úkoly týkající se interního marketingu směrem k zaměstnancům:

  • propagace firmy, jejich vizí, cílů, strategií, výsledků
  • propagace firemního marketingu

První úkol jsme již rozebrali výše, věnujme se tedy nyní úkolu druhému – interní propagaci činnosti marketingového oddělení či marketingového specialisty.

Poznámka: toto je pasáž psaná speciálně pro marketéry malých i středních firem, jejichž činnost není často záviděníhodná; přiznejme si, že práce marketérů je zejména v malých firmách často na okraji zájmu, řada zaměstnanců si pod pojmem marketing nepředstaví nic jiného, než reklamu v médiích, a na marketingové aktivity je pohlíženo jako na nutné náklady, které ovšem firmě nic moc nepřinesou…

Právě z důvodů popisovaných ve výše uvedeném odstavci jsem toho názoru, že by měli marketéři dbát o interní propagaci své práce a svým způsobem průběžně vzdělávat zaměstnance firmy v otázkách marketingu. Klíčovým cílem by zde mělo být, aby ostatní zaměstnanci poznali, do jaké míry je marketing důležitou a nutnou součástí firemních aktivit a jaká je jeho role při dosahování firemních cílů.

Interní propagace marketingu není důležitá pouze z hlediska vybudování si prestiže marketingu v rámci firmy; ještě důležitější je fakt, že marketing není v rámci firmy nějakou izolovanou disciplínou – ba právě naopak: aby mohl dobře fungovat, musí získávat řadu informací z jiných oddělení firmy a musí s těmito odděleními intenzivně komunikovat. Problém nastává v případě, kdy pracovníci těchto oddělení vnímají marketing jako jakousi „doplňkovou“ funkci organizace a řeší proto jeho „obtěžující“ požadavky s velmi nízkou prioritou. Úkolem interního marketingu je zde proto přesvědčit jiná oddělení, že je PRÁVĚ PRO NĚ činnost marketingu přínosná; pak bude vzájemná komunikace zcela jistě mnohem snadnější.

Interní marketing je důležitý, protože dobře informovaný a motivovaný zaměstnanec je zkrátka výkonnější. Znám firmy, se kterými jsem měl tu čest spolupracovat, které na zvyšování výkonnosti a udržování motivace svých zaměstnanců velmi dbají; pak nezáleží ani příliš na tom, zda způsob, jakým svých cílů dosahují, nazávají „interní marketing“ nebo nějak jinak. Důležité je, že ty firmy poznáte „po jejich ovoci“, když se dostanete do kontaktu s jejich zaměstanci.

Od roku 2002 pracuji na volné noze jako marketingový specialista, copywriter a konzultant. Zaměřuji se zejména na marketing malých firem a poznatky a zkušenosti z této oblasti publikuji na serveru promarketing.cz. Více informací...